【保険営業の心理学Part36】フレーミング効果を使ってお客様に保険提案を魅力的に見せる方法
2021年5月28日
どうすればお客様に自分の提案内容を魅力的に感じてもらうかを考えたとき、最も大切なことは「お客様のため」を思って話を聞き、プランを作り、丁寧に説明することではないでしょうか。
もちろんこれが大前提ではありますが、今日のコラムではお客様の目にさらに魅力的に映すためのテクニックのひとつ、「フレーミング効果」について紹介したいと思います。
お客様に保険提案を魅力的に見せる「フレーミング効果」とは
フレーミング効果は、ノーベル経済学賞を受賞したプリンストン大学名誉教授ダニエル・カーネマンと、心理学者のエイモス・トヴェルスキーが米国の学術誌『サイエンス』の中で1981年に発表しました。
フレーミング効果は英語で「枠組み・額縁」を意味する「frame」から来ていて、同じ絵でもが額縁が違えば絵の印象も変わるというように、伝え方や表現方法を変えるだけで、捉え方や印象も変わるという心理現象のひとつです。
フレーミング効果を説明する代表的なものが、「コップの水」の例えです。
- コップに「半分しか」水が入っていない
- コップに「半分も」水が入っている
このように、物事をネガティブにとらえるか、それともポジティブにとらえるかで与える印象が変わってきます。保険営業においてはお客様の意思決定や購買意欲に影響を与えますので、必ず覚えておきましょう。
ポジティブワードとネガティブワードの使い分けが成功の鍵
では、具体的に保険営業の中でフレーミング効果を使うにはどうしたら良いのでしょうか。また、注意すべきポイントはどこなのでしょうか。
例えば、保険の見直しをした結果、毎月3,000円の節約につながったとします。そのとき、あなたは「毎月3,000円」と伝えるか、それとも「年間3万6,000円」と伝えるか、どちらを選びますか？
フレーミング効果を使って保険料の節約や解約返戻金の多さについて語るときは、「数字が大きい」ほうがお得感を感じる心理が働きます。少しでも自分の提案を魅力的に見せたいのであれば、このようなテクニックもあるということを憶えておくと良いでしょう。
また、お客様と保険の見直しをしている中では、このような話がされることもあります。
「もっと早く見直ししていれば、無駄な保険料を支払うこともなかったのに・・・」
こういった場合の対応としては、一旦受け止めてあげてから言葉を返すほうが良い場合がほとんどです。
例えば、「そうですよね、もしかしたら無駄な保険料を払う必要はなかったかもしれませんね。ただ、こうとも考えられませんか？今こうして気づくことができたので、今後無駄な保険料を支払うことはなくなった。このままあと２０年３０年と払い続けていたら、今よりも大変なことになっていたかもしれません。」
また、このようなことも言えるかもしれません。「今は無駄だと思ったかもしれませんが、あなたは自分や家族のことを思って保険を検討し、加入したはずです。その気持ちは決して無駄なものではありませんし、もしものときには大きな保障に助けられていたかもしれません。だから、これからを大切にしましょう。」
ネガティブな言葉をお客様にかけるか、ポジティブな言葉をかけるかでお客様の意思決定や購買意欲が大きく変わります。あなたはこのようなとき、お客様にどう声をかけていますか？
保険マンモスでは、初回面談のアポが100％決まったアポイントをお約束する「リーズ案件」を取り扱っています（この表現もフレーミング効果を使っています）。
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