対面とは違うオンライン保険相談のアプローチで気をつける3つの注意点とは
2021年4月19日
コロナ禍の影響で従来型の対面による保険相談に加えて、Zoomなどのツールを使って行うオンライン保険相談が増えてきました。すでに取り組み始めて成果を挙げているという募集人さんの声も多く聞くようになりましたが、対面とは違った注意点があることもご存じですか？
今回のコラムでは、対面とは違ったオンライン保険相談ならではのアプローチの際の注意点について紹介します。
自己紹介はアイスブレイクしすぎない
自己紹介は対面の保険相談でも大切な時間です。自分を知ってもらう、自然にヒアリングを始めるためにはいかにお客様の心をつかむかが鍵です。
それはオンライン保険相談でも同じです。いわゆる「アイスブレイク」です。しかし、オンライン保険相談では対面とは少し違って注意しなければいけないポイントがあります。
オンライン保険相談はお客様とパソコンやスマートフォンなどの画面を1枚はさんで会話をしているため、お互いの距離感がつかみにくく、相手が何を考えているか読み取りにくいという特徴があります。ですから、お客様との壁を取ろうと必死にアピールしすぎたり、自身の営業受賞歴などを延々と自慢しすぎたりすると、場が白けてしまうことがあります。
オンライン保険相談でのアイスブレイクは適度に相手の表情を見ながら、対面のときよりも注意して行うと良いでしょう。
「今日すること」を最初に話すこと
対面の保険相談のとき、あなたは最初に今日はどこまで進めるかお客様に説明していますか？
特に保険相談が初めてのお客様は、どんな話をしていいのか、自分にわかる内容の説明をしてくれるかどうか、そもそも保険の勧誘をされるのではないか、と不安いっぱいです。ですから、「今日はヒアリングだけしますね」「次回は私の提案を見てもらいますね」などと事前に何をするか教えてあげるとお客様は安心して相談に身が入るようになります。
オンライン保険相談の場合、画面1枚はさんでいることもあって相手の表情が読みにくかったり、お客様も言葉を発するタイミングが難しかったりしますので、対面のときよりも素早く不安を払拭してあげる必要があります。
お客様を気遣う一言がかけられるかどうか
オンライン保険相談の場合、お客様は在宅でパソコンの前にいることが一般的です。小さな赤ちゃんがいたり、仕事合間だったり、お客様の状況は様々です。
そんなとき、あなたはお客様を気遣う一言がかけられますか？
お客様にどのような言葉をかければ良いのか、その言葉をかけることができた募集人はお客様からの信頼も厚く、成約率も高いという報告が上がっています。では、どのような言葉をどんなタイミングでお客様にかけているのでしょうか？
具体的にかける言葉やタイミングについては、昨年保険マンモスで開催した「オンライン保険相談成功のコツ」というセミナーでご紹介しています。今はオンライン教材として皆様にもお届けしていますが、今日はそのサンプル動画をご紹介したいと思います。
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