【保険営業の心理学Part25】分析・提案アポにつなげるためにラポールトークが必要と言われる本当の理由
2021年1月15日
「初めまして」でお客様にお会いして、誠実な対応で対応しているのに、なぜかお客様の反応が悪く次回のアポが取れずに終わってしまう。そんな経験をあなたが繰り返しているとしたら、もしかしたら「ラポールトーク」が圧倒的に足りないのかもしれません。
そこで、初対面のお客様と速やかに信頼関係を結ぶことができて、次回のアポを高確率で取ることができる方法についてお話したいと思います。
お客様との信頼関係を築き分析・提案アポにつなげるラポールトークとは
ラポールとは、フランス語で「調和」「信頼関係」「心の掛け橋」などを意味していて、情緒的な内容で自分の主観や気持ちを伝えて、相手との距離感を縮めたり、絆を深めたり、関係を構築しようとするものをラポールトークと言います。
ラポールトークの反対にあるのがリポートトークというもので、事実や情報を明確に伝えることで相手に間違いのない客観的な内容を伝える話し方をいいます。
仕事では、往々にして「結論から言うと・・・」「面談率や成約率が〇〇％で、その理由は・・・」などと論理的な話し方が求められますが、お客様の中にはこのような話し方を「冷たい」「事務的だ」「居心地が悪い」と感じる方もいます。
お客様は、リポートトークばかりの営業マン（FP）に対して、特に難しいイメージのある保険に関しては「わかりやすい」「親身になってくれる」「安心する」というイメージを期待することも少なくありません。もしお客様の期待している反対の「冷たい」「事務的な」話し方を多くしてしまうと、誰が担当でも同じ、ネットで調べればわかる感じがして盛り上がらないので、信頼関係を築きにくくなります。
保険の分析・提案アポにつなげるためにラポールトークが必要と言われる本当の理由
リポートトークばかりではお客様との信頼関係は築きにくいとお伝えしましたが、ラポールトークに偏りすぎても感覚的な仕事が増えて、いい加減な印象をお客様に与えかねません。大切なのはバランスということです。
では、保険営業の中で、特に最初のアプローチの段階で次の分析や提案につなげるためになぜラポールトークが必要なのか、さらに深掘りしてみましょう。
生命保険に限らず、今はどんな買い物をするときでも「まずはネットで調べてから」という人がほとんどではないでしょうか。ネットの普及でお客様の知識は飛躍的に増えて、ネットで調べればすぐにわかるような話にはなかなか反応してくれなくなっています。
もちろん商品知識があってそれを正確にお伝えすることは、保険のプロとして最低限必要で大切なことですが、それだけではお客様の期待に応えることはできなくなっているのです。
ただ単に商品説明をしたり、メリット・デメリットをお伝えするだけでなく、「あなたになぜこの保険が必要か」「どうしてAではなくBなのか」「実際に保険金を請求するときの注意点」などをストーリー立てて話すことに意識してみると良いでしょう。
お客様の心を会って3分でつかむことができるようになる方法
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- 自己紹介で距離を縮めるコツ
- 丁寧さと親近感をUPするコツ
- 次アポを決めやすくするコツ
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